契約獲得数1.5倍成長＆解約数1.5倍改善！グロースＸ導入で、マーケティング初心者のチームが成果をぞくぞく生めた背景とは？

「顧客理解を深めるマーケティングが必須」と考えた理由

ーまずは貴社のサービスについて教えてください。

松嶋さん
こしの都ネットワーク株式会社は、福井県越前市、鯖江市、越前町の2市1町でケーブルテレビ事業を展開しています。1997年の開局以来、地域に根ざした情報発信を続け、ケーブルテレビ、インターネット、固定電話、MVNOスマホ、この4つのサービスを提供しています。

私が所属している営業・お客様センター部門は、サービスの契約を検討している方へのご案内から、現在ご契約いただいている顧客に向けた追加のご案内・解約防止まで、売上に関わる業務を幅広く行っています。


ーマーケティング研修を導入しようと思われた背景を教えて下さい。

松嶋さん
弊社は地域に密着したケーブルテレビ事業で、世帯占有率73%という高い加入率を誇ってきました。しかし近年、NTTフレッツテレビや大手キャリアの参入により、競争が激化してきました。従来の「待ち」の営業スタイルでは、顧客ニーズの変化に対応しきれず、競合にも対抗できません。こういった市場環境の変化により、オンライン・オフライン両方で、より顧客視点での「攻め」の営業スタイルを行っていく必要性を感じていました。

私自身、前職で新聞社に勤務しており、広告などのマーケティングに関わる業務を担当していました。その時の知見から、この状況を脱するには、顧客理解を深めるマーケティングが必須であると考えて、マーケティング研修の導入を進めました。


ーなぜグロースＸを選ばれたのでしょうか？

松嶋さん
マーケティングの必要性を感じて、最初は、地元の団体が主催するセミナーに参加したり書籍を読んだりして、得た知見をレポートに落とし込みチーム内で共有する等を試みました。しかし、知っているだけでは手を動かせず、実践的なスキルが身につきませんでした。

そこで、個人だけでなくチームや組織全体で実践的なスキルが身に付くサービスを探していました。グロースＸとの出会いは、2022年4月に東京ビッグサイトで開催された展示会でしたね。そうしたサービスを探すために参加したところ、グロースＸのブースを発見したんです。他サービスとも比較しながら、最終的にはグロースＸを選ばせていただきました。

選んだポイントは、大きく2つあります。
1つ目は、受講している複数人が同じ学習体験を味わえて、チーム全体の共通言語が醸成できる「チーム学習」形式ということです。誰か1人だけではなく全員がある水準以上の知識を持ち合わせていないと、日々の業務は回りません。毎日業務で忙しいですから、わからない社員に都度説明している時間も、効率的ではないと考えていました。

2つ目は、スマホアプリで手軽に学習できることです。受講対象のチームメンバーは、営業でお客様先にお伺いすることも多く、移動に時間がかかります。それだけでなく、兼任で様々な業務を担当していますので、どうしても時間に追われています。そんな中でも、スマホがあればいつでもアプリにログインできますし、業務の間や移動中などの細切れの時間でも勉強できます。気軽に学習し続けられる点が良かったですね。

デジタルマーケ強化とグロースＸの相乗効果で、契約獲得は1.5倍成長＆解約数は1.5倍改善

ーグロースＸを導入して、どんな効果がありましたか？

松嶋さん
マーケティングを知ることで、たくさんの大きな変化を起こすことができました。

学習開始と同時にデジタルマーケティング領域を強化して、新たに実施した施策が大きな効果を挙げています。契約獲得数は1.5倍に成長、解約数は1.5倍も改善されました。この数字からもわかるように、新規獲得はもちろん、既存のお客様に対するクロスセルや解約阻止といったあらゆる面で効果が出ています。

具体的な施策としては、Web広告の活用、LPやエントリーフォームの改善、SNS運用、動画制作などを実施しました。広告代理店とも連携しながらスピード感を持って施策を展開し、ユーザー目線での訴求を徹底することで、新規獲得に繋げられたと思います。

グロースＸを学習することで、広告代理店の方とも対等に議論することができました。ABテストなどを繰り返し行う等、本当に自分たちが実践したいことを、外部の力も借りて実現できたと感じています。グロースＸで学習せずに施策を進めていたら、対等な議論にもならず、有効な打ち手として機能していないのに委託費用などのコストが発生していた可能性があります。そんな状況は…ちょっと想像もしたくないですね笑。

SNS運用ではLINEの公式アカウント運用に力を入れていまして、登録者数はエリア内65,300世帯の約20%に当たる13,000人以上になりました。LINEでは、毎月の料金確認や番組表の情報が見られるほか、地域の防災情報（積雪や天気情報など）も発信することで顧客エンゲージメントを高め、既存のお客様に使い続けていただく工夫をしています。


藤本さん
自身を振り返ってみても、お客様に対して「顧客理解」で得られた知見を意識しながら、行動できるようになったと思います。同じサービスをご提案する場合も、お客様によってお悩みも違います。どういう情報を知りたいのか、どこに課題をお持ちなのか、お客様ごとに最適な方法をご提案できるようになったと感じています。スムーズに進む商談も増えて、大きな実績に繋げられています。

併せて、LINE公式アカウントの運用も担当しています。友だち獲得のための広告運用も担っているのですが、広告の見せ方や、遷移先とのトンマナを揃えた一貫性のあるメッセージを打ち出すことで、ブロックを防ぎつつ友だち獲得を促進させるなど、チーム全体がカスタマージャーニーを意識した考えを持てたことで、アカウント運用を最適化することができました。

【グロースＸの受講者への”アンケート結果「学習内容の担当業務への成果について」】

松嶋さん
営業トークにしてもWeb広告・LINE広告にしても、ペルソナを徹底的に洗い出すようになったという変化が大きいですね。学習して初めてカスタマージャーニーというフレームを知りました。フレームに合わせてお客様とのコミュニケーションを洗い直すことで、フェーズごとに必要な情報やお伝えの仕方を考えるなど、接点の作り方と接点ごとのコミュニケーションの意識が圧倒的に変わったと思います。

チーム全体で、マーケティングに関する共通言語が身についたおかげですね。グロースＸでマーケティング施策を勉強してからは、企画や実行に関する意見交換が活発になり、お互いに刺激しながら切磋琢磨できる関係性も作れました。例えば、ある会議で誰かが階段図を用いて自分の担当領域に関する発表をすると、他のメンバーも刺激を受けて次の会議では階段図を用いた提案を持ってくるなど、全員が思考を整理しやすくなっていると感じます。

こういった実践に繋げられているのは、月1回の共通言語MTGの効果が大きいです。グロースＸのカスタマーサクセスの方にファシリテーションをしていただき、場が和みながらもピシッとした雰囲気が作れたと感じています。

また、外部の方の視点といいますか、自分たちだけでは気づけなかった目線を提供してもらえたと思います。社内のメンバーだけですと、どうしても業界内・エリア内で知識や感性が閉じてしまいがちなのですが、そこを打破するきっかけをもらえたと思います。自社HPもこれまではお客様目線を意識したUI・UXではなかったのですが、グロースＸを学んだメンバーを中心に大々的な改修を行っています。2025年春の完成に向け、４段階での改修に取り組んでいるところです。

グロースＸの実践が反映できている領域は、既存のお客様へのインターネット回線の追加契約のご案内、スマホや固定電話にもご提案を拡大するといったクロスセル、そしてお取引のトリプル化・クワトロ化の推進ですね。このためのweb施策の運用においては、2週間に1回はバナーを差し替えてより効率的なクリエイティブに精査していくなど、スピード感を持って取り組むようにしています。

『「やった気」ではなく「やった」になる』実践に繋がる勉強の効果

ー他の方にグロースＸをお勧めできる点をあげるとしたら、どういった点でしょうか？

松嶋さん
まずは、「ゼロベースからでも気軽に始められる」点ですね。しっかり解説を入れながら説明してくれますので、初めてマーケティングを勉強する人でも取っつき易いと思います。実務に落とし込みやすいから、成果に繋げるスピードも速いと感じています。

私たちのような中小企業は、業務を兼任していて忙しいメンバーが多くなりがちです。そんな中でも、スキマ時間にできる”ながら勉強”で、しかもここまで実力がつくのは嬉しい点ですね。ながら時間の活用こそ中小企業における成長ポイントだと思います。


藤本さん
『「やった気」ではなく「(実際に)やった」と身に染みる』ことですね。これまでもセミナーに参加したその場ではわかった気になるのですが、結局後になると忘れてしまいます。一方でグロースＸは、毎日やる、理解度をチェックする、そしてチームで振り返るという流れを経ることで、ちゃんと実力がついたという実感がありますね。


松嶋さん
学習進捗が他のメンバーに見られる設計は、勉強しなきゃ、と触発されましたね。他の人の進捗を見ながら、やらないとマズい！と翻弄されましたが、競争し合う・意識し合うという意味で、とても良かったと思います。これもチームで足並みを揃えて同じ事を勉強するスタイルの利点の1つですね。

ー貴社の今後の取り組みについて、教えてください。

藤本さん
私は、「マーケティングは生きもの」だと思っています。市場の動向を注視して、今やっていることがずっと正しいわけではないという前提の元に、展開を変えていく必要があります。たとえばABテストも昨日まではAが良かったけど、やがてBが良いとなるかもしれません。その時はエビデンスに基づいた判断が必要です。そのためにはグロースＸで学んだ知識は不可欠です。同様に、顧客獲得、LINEだとブロック率の低下など、改善を続けていきたいです。

また、グロースＸで毎日勉強する習慣ができたことで、様々なメディアを通して今まで以上に勉強するようになりました。宣伝会議などの業界メディア・新聞も読んでいますし、昨年・今年の情報を整理しながら生のデータとしっかり向き合うことも意識しています。常に新しい事に取り組めるように、新しい情報への感度は高め続けていきたいです。


松嶋さん
グロースＸを学んだメンバーを見ていますと、新しい情報のキャッチアップへの感度が圧倒的に高まっていると感じます。情報を得た後の自社事業へのトレースの精度もどんどん磨かれ、全体的な情報収集能力も上がっているように思います。デザインをメインに担当しているメンバーなども、マーケティングの書籍を購入し、より深い領域の勉強を始めています。

また、マーケティングを学んだことで経営視点・顧客視点が身につき、情報の受け取り方や理解度が向上しています。自社だったらどうするだろう、これをお客様にどうお伝えできるだろう、と自分たちの実践できる方法に落とし込みながら受け取ることができるようになっています。

私自身もPodcastで様々なマーケターの方々の配信を聞き、みなさんが実践されている施策や実績についての情報収集を続けています。移動時間やながら時間を使って、1日2時間程度は聞いています。この「ながら時間」を活かした勉強は、グロースＸで身についた習慣の一つでもありますね。

ー今回は貴重なお話をありがとうございました！