豊川瑠子 | カスタマーサクセス
IT人材サービス会社の営業・マーケティング・人事を経験した後、MAツールベンダーにて、新規見込み客の獲得および育成から商談創出までを目的とした展示会出展やセミナー企画・運営、メールマーケティング、インサイドセールス等の業務やチームマネジメントに従事。2022年10月より事業・ミッションに共感し、グロースＸに参画、マーケティング〜セールス領域の課題解決に従事したのち、現在はカスタマーサクセスを担当。
―― グロースＸに入社したキッカケを教えて下さい。
以前、人事職を担当していた頃に知り合った方と「若手マーケターのキャリア動向を知りたい」と相談を受けて、色々話していた時に「面白い会社ありますよ」とグロースＸの津下本さんを紹介して貰ったのがキッカケです。
さっそく、オンラインで津下本さんとミーティングさせて頂き、キャリアの話とか、マーケティングに対する自分の想いをお話させて頂きました。
実は、私の最初のキャリアは、マーケティング職からスタートしていないんです。新卒で入った会社では、むしろ「営業を極めよう」と考えていました。その中の一つのスキルとして、マーケティングを極めていくと「顧客の期待に応えられる」「顧客に選ばれる営業になれる」と考えていた程度でした。
縁があった2社目からマーケティング職に就けたのですが…自身がやっているマーケティングが「これでいいの？」「これで合ってる？」という疑問や迷いに苦しんでいて、業務に真剣に向き合いきれていなかったなと思います。
津下本さんとお話をさせて頂く中で、顧客と徹底的に向き合うことを本気で追求しているんだな、とすごく伝わってきて「マーケティングって本当は面白いんだ！」って心の底からワクワクした気持ちが湧き上がってきたんです。「マーケティング＝顧客の体験を良くするためのあらゆる手段」という解釈にも共感しました。また、グロースＸの人たちと一緒にやっていければ、見える世界も変わってくるかも…と思って入社を決意しました。
―― グロースＸでどのような仕事に就いていますか？
今はカスタマーサクセス職を担当しています。グロースＸを利用して下さっているお客様向けに「成功を実感してもらう体験作り」が一番のミッションです。例えば、担当するお客様と並走しながら、集合研修で扱うワークショップの内容を考えたり、受講者の方が学びを習慣化していただけるような提案や仕組みをつくるのが業務です。
お客様にグロースＸを使っていただき、半年ぐらい経つと「あ、組織が変わってきた」って体感できるんです。雰囲気であったり、受講者の方の顔つきであったり、ワークショップの盛り上がりだったり…これって、本当にやりがいがあるんです。
他にも、お客様の抱えるビジネス課題や組織課題、マーケティング課題を直接知ることができます。自社のマーケティング職だったら、1社分の悩みや喜びしか経験できません。グロースＸのカスタマーサクセス職だと、いろんな業界・業種を覗かせて頂けますし、お客様の数だけ悩みも喜びも経験できます。求められる知識レベルも高いのですごく緊張感もありますが、すごく面白いです。チャレンジし甲斐があるんですよね。
これまで営業職、人事職、マーケティング職を経験して、グロースＸでは新しくカスタマーサクセス職に挑戦しているのですが、マーケティングはお客様に価値をお届けし、体感していただくことだと考えれば、これもまたマーケティングなんだなと…と日々感じています。
―― お客様に「導入して良かった！」と直接おっしゃって頂けるポジションが、グロースＸのカスタマーサクセス職の醍醐味かもしれませんね。豊川さんから見て、他に「ここが面白いな」「ここが良いよ」と思ったところはありますか？
グロースＸの良いところは、機能を提供するだけじゃなく、お客様に満足して使ってもらうための仕掛けも作ってく点だと私は思っています。終わりがなかなか見えなくて、すごく大変な取組なんですが、「プロダクト作りに関わってる！」って強く実感しています。
例えば、お客様の意見や考えを自分なりに咀嚼して、経営陣や他のチームにフィードバックすれば「それは大事だね」「すぐ変えちゃおうよ」と、スピード感を持って行動できます。みんなお客様を見て仕事をしているんですよ。
自分の役割だけに固執せず、顧客体験をよくするために出来ることはやりきろうと行動できる社員がグロースＸには多いと思っています。少しお願いし難いことでも、ちゃんとした理由があって「こうしたい」とお願いすれば断られないし、チーム間で助け合いができてる印象があります。
グロースＸの社内には目新しい考え方やアイデアがいっぱいあって、私も「こうしたら良いんじゃない？」と言われて「それいいね！」とすぐ反応するんです。
この規模だから当たり前かもしれないんですけど、横のつながりや協力関係でフラストレーションを抱えている方であれば、驚かれると思います。
―― 「どんどん越境する」は執行役員の松本さんも言っていましたね。
部署単位で最適化された業務を求められるという動き方では無く、事業の成長に様々な役割を通じてコミットメントが求められる、と感じています。大変なんですけど、やっぱり大事じゃないですか。そうすることで、成長をダイレクトに感じられるので。
前職でも、まだサービスの利用企業数が数十社程度のタイミングに入社させていただき、そのあと数千社まで拡大していくまでを「中の人」として体感したのですが、あの時に感じた「ワクワクさ」に似ています。
あのときは、本当にがむしゃらでした（笑）。今回は、自分なりにもう少し思考を回して、過去の経験を棚卸しながらチャレンジできると思うので、前より楽しめるかなと思います。
―― あ、「思考を回す」という言葉が出ましたね。津下本さんがよく「思考を回す」「思考を通す」と表現しますけど、口癖が移りましたね（笑）。
意識をしないと出来ない時もあるので、つい（笑）。津下本さんから「思考しよう」と号令がかかると、背筋が伸びますね。思考停止したらヤバい、って緊張感はあります。
ただ、そもそも、仕事に緊張感が必要だと思っています。緊張感を常に持っていないと、自分自身がアップデートされずに、化石になりそうみたいな印象があるんです。
スーパーマンみたいな人たちと一緒に仕事をしている緊張感がありますし、だからこそ会社のブランド毀損にならないように自分たちもアップデートしないといけないです。
―― 「自分をアップデートさせたい」という価値観を持って、働いていたんですね。今後、豊川さんはグロースＸで何を追求していきたいですか？
お客様から選ばれ続けるために、決して自信過剰にならず、現状に満足せずに、自分自身をアップデートしていく姿勢を保ちたいですね。組織のゴールは状況に合わせて変化していくのですが、私自身を柔軟に変化させたいです。それが私の考える「アップデート」です。
今後も、その気持ちは大事にしたいですね。ただ、課題として…顧客にとことん向き合う高い技能レベルには、まだ到底追いついていないんです。追いつくのに必死で、これからもスキルを身に付けながら鍛錬が必要そうだ、と思っています。
―― 最後に、グロースＸで将来一緒に働くかもしれない仲間に、メッセージをひとことお願いします。
ポジティブな意味合いで自分自身を変化させながら、お客様を見ながら仕事ができる環境です。ここは、入社してからも絶対に期待を裏切りません！
―― 今日はありがとうございました！
こちらこそ、ありがとうございました。